Создавая карту эмоциональных трендов на протяжении всего жизненного цикла клиента, бренды могут видеть, где они соответствуют ожиданиям клиентов, а где их не оправдывают. Понимание этих эмоциональных сигналов может помочь брендам формулировать решения, касающиеся доверия, лояльности и инноваций в продуктах. Долгосрочный отслеживание настроения бренда предоставит компаниям долгосрочную картину эмоциональных последствий их решений о продуктах. Собирая все данные, собранные с помощью анализа настроения клиентов в социальных сетях, в звонках/чатах поддержки, в данных опросов, отзывов и т. д., можно выявить постоянные чувства (например, разочарование, радость, доверие), которые организация вызывает во всех точках контакта с клиентами. Это поможет определить, какие области структурно сильны, а какие слабые. Компании, которые эмоционально (в дополнение к аналитическому) прислушиваются к своим клиентам, выстраивают с ними прочные отношения, снижают риски и создают бизнес-планы, отражающие аутентичный человеческий опыт. Пост «За пределами слов: Топ-5 советов по пониманию эмоций клиентов через данные настроения» впервые появился на сайте Newsroom Panama. Анализируйте эмоциональные паттерны на нескольких точках контакта. Немногие взаимодействия с клиентами существуют в отрыве от других, поскольку трудно получить наиболее точное представление о том, что клиент думает о компании, продукте или услуге, на основе одного комментария или отзыва. Но, анализируя тенденции на нескольких точках контакта, мы можем начать выявлять более значимые инсайты. Чтобы разработать комплексные эмоциональные данные и использовать эту информацию стратегически для принятия решений, аналитикам следует учитывать контекст сообщения, его связь с предыдущей активностью в канале, эмоциональные драйверы и тенденции. Анализ настроения глубже, чем поверхностные метрики; он помогает брендам определять отношение, ожидания и разочарования клиентов. Когда данные настроения правильно поняты, они действуют как интегрированный стратегический ресурс, позволяя отвечать эмпатично и релевантно, а не создавать ответы на основе догадок или реакций. Пять практических способов расшифровать эмоции клиентов через данные настроения. 1. Отслеживайте изменения настроения со временем, а не просто снимки показателей. Эмоциональные реакции на бренды и их продукты меняются со временем по мере того, как бренды, их продукты и рынок развиваются. 2. Сводите эмоциональные инсайты к стратегическим действиям. Реальная ценность эмоциональных данных заключается в их влиянии на решения. Необходимы люди для изучения контекста, чтобы определить, является ли негативное настроение отдельного клиента следствием временной проблемы или давней проблемы с брендом; таким образом, сочетая эффективность машины со стратегией, мы можем преобразовать сырые данные настроения в полезную информацию. 3. Смотрите за пределами положительных и отрицательных оценок на эмоциональные драйверы. Хотя бинарные классификации настроения (положительное, отрицательное и нейтральное) могут дать некоторую стратегическую информацию, они не полностью информируют об эмоциях клиента; следующий уровень понимания — это почему они испытывают эти чувства. В этих качественных данных находятся чувства клиентов — что они на самом деле чувствуют, помимо того, что говорят. 4. Сочетайте человеческие инсайты с контекстуальным анализом. Данные настроения имеют ценность только в контексте, в котором они используются. Внезапные изменения в настроении часто тесно связаны с обновлениями продуктов, запусками кампаний, изменением цен или неожиданными внешними событиями. 5. Используйте эмоциональный интеллект в стратегии. Применение эмоционального интеллекта в стратегии позволяет принимать решения на основе реальных потребностей клиентов, а не предположений, что приводит к большей лояльности клиентов и позиционирует бренд как отзывчивый и эмпатичный. Точка отсчета. Понимание эмоций клиентов — это больше, чем слова; это о смысле, восприятии и том, как себя чувствуют клиенты. Помимо определения настроения (эмоционального опыта), выявление эмоциональных драйверов (таких как чувство, что тебя услышали, чувство ценности, чувство растерянности или чувство разочарования) даст гораздо более глубокое понимание, чем просто метки настроения (то есть положительные, отрицательные и нейтральные). Например, растерянность как драйвер негативного настроения указывает на недостаток коммуникации, в то время как разочарование указывает на нереализованные ожидания. Таким образом, выявление этих эмоциональных драйверов позволяет целенаправленно улучшать определенные аспекты. Эмоциональные индикаторы, такие как сарказм, смешанное настроение, культурные тона и т. д., не могут быть правильно интерпретированы одними только алгоритмами. Поэтому брендам следует проактивно отслеживать и изменять настроение со временем, предотвращая превращение мелких, единичных проблем в более крупные, долгосрочные.
