Al crear un mapa de las tendencias emocionales a lo largo del ciclo de vida del cliente, las marcas pueden ver dónde cumplen con las expectativas del cliente y dónde las incumplen. Comprender esas señales emocionales puede ayudar a las marcas a formular decisiones sobre confianza, lealtad e innovación en productos. El seguimiento longitudinal del sentimiento de la marca proporcionará a las empresas una visión a largo plazo de los efectos emocionales de sus decisiones de producto. Al recopilar todos los datos recopilados a través del análisis del sentimiento del cliente en las redes sociales, en llamadas/chats de soporte, en datos de encuestas, reseñas, etc., es posible identificar sentimientos consistentes (por ejemplo, frustración, alegría, confianza) que una organización transmite a través de todos los puntos de contacto con el cliente; esto ayudará a identificar qué áreas son estructuralmente fuertes y débiles. Las empresas que escuchan a sus clientes emocionalmente (además de analíticamente) desarrollan relaciones sólidas con ellos, mitigan riesgos y crean planes de negocio que reflejan una experiencia humana auténtica. Analice los patrones emocionales en múltiples puntos de contacto. Pocas experiencias con los clientes existirán de forma aislada, ya que es difícil obtener la visión más precisa de lo que un cliente piensa sobre una empresa, producto o servicio a partir de un solo comentario o reseña, pero al buscar tendencias en múltiples puntos de contacto, podemos comenzar a revelar una visión más significativa. Para desarrollar datos emocionales integrales y utilizar esa información estratégicamente para informar la toma de decisiones, los analistas deben considerar el contexto del mensaje, su relación con la actividad anterior del canal, los impulsores emocionales y las tendencias. El análisis del sentimiento es más profundo que las métricas a nivel superficial; ayuda a las marcas a identificar las actitudes, expectativas y frustraciones de los clientes. Cuando los datos del sentimiento se comprenden correctamente, actúan como un recurso estratégico integrado para que puedan responder con empatía y relevancia en lugar de crear respuestas basadas en suposiciones o reacciones. Cinco formas prácticas de descifrar las emociones del cliente a través de los datos del sentimiento. 1. Siga los cambios del sentimiento con el tiempo, no solo instantáneas. Las reacciones emocionales a las marcas y sus productos cambian con el tiempo a medida que las marcas, sus productos y el mercado evolucionan. 2. Traduzca la información emocional en acciones estratégicas. El valor real de los datos emocionales radica en cómo impactan en las decisiones. Se requieren humanos para revisar el contexto para determinar si el sentimiento negativo de un individuo se debe a un problema temporal o a un problema de larga data con una marca; por lo tanto, al equilibrar la eficiencia de la máquina con la estrategia, podemos convertir los datos brutos del sentimiento en información útil. 3. Mire más allá de las puntuaciones positivas y negativas hacia los impulsores emocionales. Si bien las clasificaciones binarias del sentimiento (positivo, negativo y neutral) pueden proporcionar alguna información estratégica, no informan completamente sobre las emociones del cliente; el siguiente nivel de comprensión es por qué tienen esos sentimientos. Dentro de esos datos cualitativos están los sentimientos de los clientes: lo que realmente sienten, además de lo que dicen. 4. Combine la información humana con el análisis contextual. Los datos del sentimiento solo tienen valor en el contexto en el que se utilizan. Los cambios repentinos en ese sentimiento a menudo están estrechamente relacionados con las actualizaciones de productos, los lanzamientos de campañas, los cambios de precios o eventos externos inesperados. 5. Utilice la inteligencia emocional en la estrategia. Emplear la inteligencia emocional en la estrategia permite tomar decisiones basadas en las necesidades reales del cliente en lugar de suposiciones, lo que resulta en una mayor lealtad del cliente y establece a la marca como receptiva y empática. Punto final. Comprender las emociones del cliente es más que palabras; se trata del significado, la percepción y cómo se sienten los clientes. Además de identificar el sentimiento (experiencia emocional), identificar los impulsores emocionales (como sentirse escuchado, sentirse valorado, sentirse confundido o sentirse decepcionado) proporcionará una comprensión mucho más profunda que las etiquetas de sentimiento (es decir, positivo, negativo y neutral) por sí solas. Por ejemplo, la confusión como impulsor del sentimiento negativo indica una falta de comunicación, mientras que la decepción indica expectativas no cumplidas. Por lo tanto, identificar estos impulsores emocionales permite mejoras dirigidas.
